Un concept care m-a impresionat: Marriott

Am intrat în Era Informaţională o dată cu începutul anilor 2000. O eră care a dat naştere unei noi generaţii, care se uită mereu la ceas şi ştie că timpul costă bani, că nimic nu se vinde, chiar dacă are o mare valoare, dacă nu beneficiază de un nume, de un brand.  Theodore Levitt (profesor la Universitatea Harvard si fondatorul „Harvard Business Review”, autor al cărţilor “The Marketing Imagination” şi „Thinking about Management”), susţinea, în „Marketing Myopia”, că jumătate din companii dispar de pe piaţă din cauză că managerii lor consideră că ei ştiu cel mai bine ce vor clienţii lor. Percepţia consumatorului secolului XXI s-a schimbat radical. Cu cât câştigă mai mulţi bani, cu atât acesta devine mai agresiv şi consideră că totul i se cuvine. Lanţul hotelier internaţional”Marriott” este un exemplu care ţine cont de aceste trend-uri. Nu facem reclamă gratuită hotelurilor în sine, ci ideilor şi filosofiei emise de cei care le-au creat. Compania a devenit renumită atât prin cele 3.700 de hoteluri pe care le administrează în 73 de ţări, cât şi prin legenda familiei Marriott, care este condusă în prezent de un lider charismatic: Bill (J. W. Marriott) Jr, preşedinte şi CEO al Marriott International. Un om care a înţeles ce înseamnă industria hotelieră a secolului XXI, dar şi ce avantaje poate aduce o bună promovare.

În industria turistică, clientul este stăpânul absolut, iar hotelierii sau agenţii de turism au devenit “sclavii” lui. Bill Marriott JR, preşedintele companiei “Marriott International”, a dedicat acestei idei un bestseller, semnat împreună cu Kathi Ann Brown. Volumul “The Spirit to Serve. Marriott’s Way” (“Spiritul de a servi”) s-a vândut, pe tot mapamondul, în milioane de exemplare.

Succesul acestei cărţi a fost determinat de crearea şi dezvoltarea unei noi filosofii, bazată pe conceptul că dacă vrei să câştigi, trebuie să dai tot ce ai mai bun în tine, urmând ca apoi câştigurile să sosească înzecit. “Spiritul de a servi” al lui Marriott constituie, de fapt, o veritabilă lecţie de PR şi marketing. Iată care sunt principiile de bază ale acestei concepţii (ce bine ar fi dacă şi managerii şi patronii români le-ar pune şi în practică, nu numai în teorie…). Primele norme se referă la relaţia cu angajaţii, care în cazul “Marriott” sunt denumiţi “asociaţi”. Un principiu de bază este că “oamenii constituie cel mai bun activ al nostru”. Şi se ştie că activele sunt cele care aduc bani, dacă vorbim strict din punct de vedere economic. Fondatorii lanţului Marriott au ajuns la concluzia că trebuie să fidelizeze atât clienţii, cât şi proprii angajaţi. “Un mediu constructiv asociază creşterea cu dezvoltarea personală” şi “O atmosferă familiară şi relaţii de muncă prietenoase” sunt alte devize care constituie, cu siguranţă, o reţetă de succes. Mai aflăm că un sistem performant este acela care răsplăteşte atât meritele managerilor, cât şi cele ale angajaţilor fără funcţii de conducere. Lanţul Marriott are ca ţintă permanentă extinderea, atât din punct de vedere al locaţiilor, dar şi ca… filosofie. Managerii “Marriott International” caută, în acest sens, investitori care vor să dezvolte afacerea, operată în management sau în franciză, oameni de afaceri care acceptă introducerea conceptului “Spirit to Serve”.

UN CONCEPT ORIGINAL: “SPIRITUL DE A SERVI”

“Spiritul de a servi” clienţii constituie o adevărată lecţie de public relations. Capul de serie al acestui concept este, aici, deviza “clientul are întotdeauna dreptate”. Corect. Iată ce spunea Dale Carnegie, autorul altui bestseller tradus şi în România, “Secretele succesului”: “Respectaţi părerile interlocutorului dumneavoastră. Nu-i spuneţi niciodată că greşeşte”; “Dacă greşiţi, recunoaşteţi-o primul şi susţineţi-vă vina cu convingere”; “Dacă vreţi să câştigaţi pe cineva, luaţi-l cu duhul blândeţii”; “Daţi-vă silinţa să vedeţi lucrurile din perspectiva celuilalt”. Dictoane care se referă la succesul în viaţă şi carieră, dar se mulează perfect şi pe activităţile de PR. Dar să revenim la filosofia Marriott. Alte legi impun managerilor să nu stea în birou, să se plimbe permanent prin incinta hotelului şi să asculte doleanţele clienţilor şi angajaţilor. Câteva cerinţe de bază sunt atenţia la detalii, deschiderea către nou şi creativitatea.

O iniţiativă unică a companiei “Marriott” este servirea comunităţii, prin intermediul unor proiecte care sprijină iniţiative şi programe locale, naţionale şi internaţionale. Anual, există o Zi a Comunităţii, desfăşurată sub egida “Spirit to Serve”, care înrolează cei aproximativ 130.000 de angajaţi ai lanţului hotelier, aflaţi în cele 73 de de ţări. Vă daţi seama ce mediatizare poate avea un astfel de eveniment. “Asociaţii Marriott oferă din nou un exemplu, strângând relaţiile cu comunitatea locală printr-o varietate de eforturi voluntare care include hrănirea celor săraci, curăţarea parcurilor şi plajelor, colectarea de fonduri pentru a sprijini copiii bolnavi, sau clădirea de locuinţe” – declara, în acest sens, Bill Marriott. În fapt, acest eveniment este o adevărată lecţie de PR, care dovedeşte că hotelurile din lanţurile “Marriott” nu se adresează doar clientelei de afaceri, de obicei străină de comunitatea locală. Potrivit lui Marriott Jr., filosofia Marriott nu face diferenţe între clienţi, asociaţi, parteneri de afaceri sau… vecini.

Rick Zeolla, primul manager al complexului “Marriot Grand Hotel”, declara, cu mult timp în urmă, că “marea noastră provocare este aceea de a ne face cât mai vizibili pe piaţă şi de a-i determina pe clienţi să revină cât mai des. Deviza noastră este oamenii care vin aici o dată, nu vor să mai plece”. În ce măsură a fost respectată deviza o spune gradul de satisfacţie de 94%, înregistrat de complexul din Capitală acum 11 ani, chiar în 2001 (anul inaugurării), care plasa hotelul, în cadrul unui clasament intern al Marriott, pe locul 3 în Europa. Culmea, hotelul bucureştean răsărind pe structura unei clădiri cu imagine cenuşie, construită la ordinele lui Ceauşescu, care trebuia să deservească delegaţiile ce participau la congresele Partidului Comunist.

“La relaţii publice, ca la fotbal şi medicină, se pricepe toată lumea. Nu poate fi prea greu să vorbeşti sau să pui pe hârtie nişte gânduri, mai ales dacă te-a dăruit Dumnezeu cu o înfăţişare plăcută. Şi totuşi…. Cred că o calitate esenţială este tactul – cât, cum, unde, în ce împrejurare vorbeşti, în ce circumstanţă îţi plasezi produsul. Urmează, cred, o solidă cultură generală, care, în modul cel mai simplist de a vorbi te scuteşte de gafe. Trebuie să cunoşti temeinic ‘dulcea limbă românească’. Îţi mai trebuie talent lingvistic, o doză bună de ancorare în realitate şi bucuria lucrului cu oamenii (un lup singuratic sau un şoricel de bibliotecă nu vor fi niciodată în apele lor în faţa a 20 de microfoane curioase). Ar mai fi ceva umor (este bine să nu te iei întotdeauna prea în serios) şi stăpânire de sine. Ordinea şi procentajul calităţilor le stabiliţi dumneavoastră” – era de părere Dina Litzica, fostul şi cel mai longeviv PR manager al “Marriott Grand Hotel”.

O iniţiativă interesantă în relaţia JW Marriott Bucureşti cu mass-media a fost invitarea unor jurnalişti specializaţi, acum vreo 5-6 ani, în culisele hotelului. Aceştia au văzut ce se află în back-office: cum se prepară mâncarea, serviciile de concierge, spălătoria etc. Am prieteni care au lucrat aici: este un ritm ameţitor, ca în orice multinaţională. Însă oricine a lucrat la JW Marriott are un CV foarte bun. Iar cine rezistă şi este bun, are şanse să ajungă sus, în cadrul lanţului hotelier.

De fapt, “Marriott-ul” românesc este unul dintre primele hoteluri autohtone care au introdus un veritabil PR. Pentru că în turismul românesc, dar şi în alte domenii de activitate, tronează încă o confuzie. Aceea că directorul de marketing trebuie să se ocupe şi de relaţii publice. Total fals. Deoarece marketingul are ca scop vânzările, programele, reacţiile pieţei financiare, într-un cuvânt, aici cifrele spun totul. Pe când specialiştii de PR sunt creatori de imagine şi cei care interacţionează cel mai des şi mai bine cu oamenii. Imaginea creată de aceştia face cât o mie de cuvinte sau mai bine determină cuvintele să apară în… media autohtonă.

Cunosc Marriott-ul din Bucureşti din 2000, cu ceva timp înainte de inaugurarea oficială. Fiind jurnalist de turism, am avut ocazia să discut de atunci cu managerii lui. JW Marriott Bucureşti este un hotel primitor, unde chiar poţi intra pentru o simplă întâlnire de business sau cu prietenii. Nu simţi restricţii, localurile sale sunt primitoare asemeni celor dintr-un mall. La Marriott m-am simţit întotdeauna lejer, în largul meu, asemeni unui oaspete. Am organizat aici conferinţe, am participat la evenimente… Ca turist nu am avut de ce, pentru că stau în… Bucureşti. Concluzia mea este că filosofia Marriott este autentică şi se simte în fiecare serviciu. Este un hotel de 5 stele plus, dar nu te simţi apăsat de nimic, ci, dimpotrivă, realizezi că acolo este locul tău.

Faci un comentariu sau dai un răspuns?

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *