Online. Internet. Cuvinte care provoacă extaz, dar şi fiori agenţiilor de turism. Cuvinte care pun pe gânduri turiştii: să am încredere, să nu am în online în mediul virtual?

Dacă e să ne referim la vest, mai ales la Statele Unite ale Americii – practic, patria internetului, acolo creşte iar încrederea în agenţiile de turism. Un studiu realizat de Forrester Research relevă faptul că, în 2010, procentul de turişti leisure interesaţi să apeleze la agenţiile de turism în defavoarea siteurilor web creştea la 28%, comparativ cu 23%, cu doi ani în urmă.

O explicaţie pertinentă o oferea agentul de turism Suzanne Burr, a cărei afacere a devenit, în ultima vreme din ce în ce mai înfloritoare: „Oamenii apăsau butonul pe câteva din aceste siteuri şi asta era tot. (…) Nu  exista nimeni care să pună o întrebare. Nimeni care să ceară ajutor. Când vine vorba de cheltuit bani în realitate, şi au nevoie de un sfat, oamenii se întorc către agenţii, deoarece acestea empatizează. Un computer nu face acest lucru.”

Un studiu similar, dar mai vechi, puncta faptul că numărul turiştilor de leisure care s-au folosit de Web pentru planificarea călătoriei şi rezervări a ajuns la 46% în 2009, de la 53% în 2007. În acest context, unii analişti americani sunt de părere că respectivele constatări reflectă un grad crescut de frustrare faţă de site-urile care, în loc să simplifice procesul de travel, îl îngreunează, şi eşuează să satisfacă nevoile specifice ale consumatorilor de turism.

Frustrarea este explicată pe de o parte de dorinţa turiştilor de a obţine o valoare mai mare pentru banii investiţi, pe de altă parte de gradul de complexitate a operaţiunilor de planificare şi rezervare a unei călătorii.

Nemulţumirile legate de internet ar putea reprezenta o nouă oportunitate pentru agenţiile de turism clasice al căror număr s-a redus simţitor, în ultimele decenii, din cauza menţinerii unui nivel scăzut al comisioanelor, dezechilibrarea economiei şi numărului sporit de utilizatori de computere care s-au apucat să-şi rezerve singuri cazarea şi biletele de avion.

TUI sau booking.com? Agenţii de turism sau internet?

Până la urmă, sunt segmente pe care online-ul va creşte în continuare şi segmente pe care agenţiile vor deţine în continuare supremaţia. În primul rând, să facem distincţia între serviciile aduse de rezervările online şi cele clasice, efectuate prin intermediul unei agenţii de turism.

În primul rând, atunci când rezervi online nu vei beneficia de consultanţă. Sunt situaţii în care, pe site, hotelul arăta ok, însă era în afara oraşului sau lângă o… uzină. Ei bine, agentul de turism are rol de consultant şi, dacă este cu adevărat profesionist, îţi va spune aceste amănunte. Şi apoi, ca şi client, dacă nu îţi va spune aceste amănunte, vei avea cui să te plângi. Pe când, atunci când apelezi la o rezervare online, atât timp cât ai plătit şi ai camera, nimeni nu îţi va mai putea răspunde plângerilor legate de locaţie sau de calitatea serviciilor.

În al doilea rând, ce e al agenţiilor este al agenţiilor. Anume, turismul organizat. Doar agenţiile pot crea grupuri şi-şi pot asuma riscul închirierii unor mijloace de transport pentru curse charter, atât cu avionul, cât şi cu autocarul. Dacă şi site-urile puternice precum booking.com pot negocia tarife bune cu hotelurile, doar touroperatorii mari pot negocia tarife globale bune şi pot asigura şi transport mult mai ieftin. Plus că există acel contract cu turistul, care trebuie respectat de ambele părţi. În plus, tot agenţiile de turism sunt cele care pot face business travel şi pot asigura servicii turistice corporate. Aceasta nu o va putea face internetul.

Atenţie! De multe ori, în spatele unor site-uri cunoscute se află agenţii de turism, ceea ce este foarte bine. De pe aceste site-uri, fireşte, vă puteţi rezerva şi pachete turistice cu zboruri charter, de exemplu. Mă bucur că şi în România au apărut agenţii de turism care îţi oferă, pe site-ul lor, consultanţă permanentă prin chat, având un agent de serviciu. Ofer ca exemplu Perfect Tour si TUI Travel Center – Eurolines.

O serie de turişti pendulează între online şi offline, făcându-şi singuri rezervările pentru călătorii de afaceri şi excursii de scurtă durată, iar pentru croaziere şi călătorii mai lungi şi complicate apelează la agenţiile de turism tradiţionale. De exemplu, travel agentul Suzanne Burr a primit, într-o zi, un e-mail de la un client care a plecat în luna de miere în Costa Rica: „Au plătit pentru serviciul regal cu majordom, dar, când au ajuns la hotel, acesta era supravândut, aşa că i-au cazat într-o cameră dublă standard cu pat matrimonial (king-size)”, a mărturisit ea. Burr a sunat imediat touroperatorul şi a reuşit să dea şi de directorul hotelului, până la sfârşitul acelei seri reuşind să-i mute în cea mai bună cameră din hotel. „Acest lucru nu s-ar fi întâmplat niciodată dacă ei ar fi continuat să încerce să se descurce pe cont propriu”. (Sursa: Narayan Mahon/ Charisse Jones pentru USA TODAY). Doar agenţiile de turism pot oferi alternative clienţilor care nu beneficiază, la faţa locului, de condiţiile promise.

În final, vă ofer două materiale elaborate de Societatea Americană a Agenţilor de Turism (ASTA).

 

10 MITURI DESPRE AGENŢIILE DE TURISM

(Studiu realizat de Societatea Americană a Agenţilor de Turism (ASTA) privind importanţa agenţiilor)

1.    Mit: Toate agenţiile de turism sunt la fel

Realitate: Fiecare agenţie de turism este diferită şi are domenii de specializare diferite. Aşa că, în funcţie de tipul de călătorie pe care doriţi să o faceţi, veţi găsi un agent mai specializat decât altul. De aceea, este important ca atunci când vă planificaţi o călătorie, să alegeţi unul specializat pe acea destinaţie sau pe acel tip de pachet turistic.

2.    Mit:  Nimeni nu mai foloseşte serviciile agenţiilor de turism

Realitate: Agenţiile de turism vând în toată lumea 51% din biletele de avion, 87% din toate croazierele, 81% din toate tururile şi pachetele turistice, 45% din închirierile de maşini şi 47% din hoteluri.

3. Mit: Agenţiile de turism încearcă să mă păcălească dacă nu îmi oferă cel mai mic preţ posibil

Realitate: Agenţii de turism cunosc avantajele şi dezavantajele fiecărui itinerariu. E posibil să identificaţi o ofertă mai ieftină, însă şi itinerariul vă poate da apoi dureri de cap. De exemplu, un timp de aşteptare mai mare pe aeroporturi şi multe nesincronizări. Un agent de turism va căuta să ofere clientului cel mai bun raport calitate-preţ, pentru cel mai direct şi rapid itinerariu posibil. Fireşte, clientul poate opta pentru variantele cele mai ieftine, iar agentul de turism îl va preveni asupra riscurilor.

4.    Mit:  Este costisitor să apelezi la o agenţie de turism

Realitate: Taxa pe care o percept un agent de turism depinde de la agenţie la agenţie (în România nu exista taxă de acest fel!). Dacă unele din agenţiile de turism specializate pe produse de lux  percep taxe mai ridicate, media este destul de mică. Unele agenţii de turism vor elimina taxa sau vor oferi un discount o dată ce este achiziţionat un pachet turistic. Pe de altă parte, nu uitaţi că şi site-uri precum Orbitz şi Expedia impun o taxă de rezervare.

5.    Mit:  Pot să rezerv acelaşi itinerariu pe cont propriu fără să am nevoie de un agent de turism

Realitate: Deşi agenţiile de turism au acces la aceleaşi mijloace de rezervare, ele beneficiază totuşi de tarife şi aranjamente exclusive, care nu sunt disponibile publicului larg. De asemenea, există hoteluri care refuză să vândă camere la recepţie sau prin rezervare directă, chiar si atunci cand mai detin camere libere, intrucat acestea sunt alocate agenţiilor de turism, pe bază de contract. Aşa că, atunci când oricine altcineva îţi va spune “nu”, agentul de turism poate transforma răspunsul în “da”.

6.    Mit: Agenţiile de turism nu au informaţia atât de actualizată ca şi cea oferită de internet.

Realitate: Agenţii de turism obţin o parte din informaţii din aceleaşi surse ca şi site-urile de rezervări precum Orbitz sau Travelocity. De asemenea, agenţiile de turism primesc zilnic emailuri şi faxuri cu oferte speciale din partea prestatorilor de servicii, oferte care nu sunt publicate pe internet. De asemenea, reprezentanţii agenţiilor de turism au acces direct la prestatorii de servicii şi pot solicita oferte speciale.

7.    Mit: Agenţiile de turism sunt o pierdere de timp

Realitate: Deşi poţi găsi şi pe cont propriu aceeaşi informaţie oferită de agentul de turism, îţi ia mult mai mult timp preţios să o faci. Un agent de turism îţi salvează practic timpul, economisindu-ţi ore de căutări chinuitoare şi comparaţii de preţuri. Cunoştinţele şi experienţa agenţilor de turism le oferă calitatea de a identifica mereu cele mai bune aranjamente de călătorie.

8.    Mit: Agenţiile de turism şi-au pierdut forţa

Realitate: Agenţii de turism rezervă zi de zi hoteluri, croaziere şi alte tipuri de aranjamente turistice. Dacă într-un loc vi se va spune “ne pare rău, nu avem locuri”, e posibil ca acelaşi prestator de servicii să găsească un loc pentru un agent de turism care se ştie că îi va aduce mai mulţi clienţi pe viitor.

9.    Mit:  Agenţii de turism buni sunt greu de găsit

Realitate: Există multe agenţii specializate pe anumite destinaţii şi pachete turistice, care, evident, oferă cele mai bune servicii în domeniu. Recomandăm agenţiile membre ale unor organizaţii de prestigiu. De asemenea, vă recomandăm să urmăriţi forumurile de discuţii.

10.    Mit:  Prin agenţiile de turism pot să îmi rezerv doar zborul şi hotelul

Realitate: Agenţiile de turism pot aranja şi transferurile, circuitele personalizate şi multe alte activităţi, în afara serviciilor de bază. De asemenea, reprezintă o excelentă sursă de informaţii privind restaurante bune, locuri care merită vizitate, bacşişurile care trebui oferite etc.

10 MOTIVE PENTRU A ALEGE O AGENŢIE DE TURISM

(Analiză publicată în revista americană “TRAVEL AGENT”)

1. Aţi dat pe google “vacanţă în Mexic” şi aţi primit 17,8 milioane de rezultate. Aveţi nevoie de puţin ajutor pentru alegerea corectă?

2. Aţi făcut rezervare la hotel pe un site obscur şi când aţi ajuns la destinaţie v-aţi irosit fiecare zi căutând locul de parcare?

3. Câte ore aţi fost pus să aşteptaţi de compania aeriană care v-a anulat zborul din cauza unei ninsori abundente?

4. Aveţi de gând să vă petreceţi luna de miere într-un resort unde există doar o piscină mică, în care se află mereu 12 copii gălăgioşi?

5. Cine ştia că atunci când aţi rezervat acea “vilă” în Toscana, era de fapt o cameră mică şi fără aer condiţionat? Amuzant, arăta mult mai bine pe ecranul computerului.

6. Nimeni nu v-a explicat că în luna iulie în Rio este iarnă şi aţi luat cu dvs. doar 5 cămăşi hawaiene şi 3 perechi de pantaloni scurţi.

7. Ce faceţi dacă aveaţi nevoie de o vacanţă odihnitoare şi aţi nimerit, în New Orleans, în mijlocul unei petreceri Mardi Gras iar cineva v-a furat încălţămintea?

8. Da, cu siguranţă pozele camerelor de hotel postate pe internet cu fost realizate cu obiectiv superalgular, care măreşte mult perspective.

9. Probabil că va trebui să îl contactaţi pe Procurorul General sau să apelaţi la un for internaţional pentru a reclama faptul că site-ul de pe internet v-a luat banii de 3 ori de pe cardul de credit în loc să o facă doar o dată.

10. Pare ciudat că nu era niciun taximetrist pe aeroport la 3 dimineaţa, când aţi aterizat în Costa Rica, şi atunci vă gândiţi ce bine ar fi fost să vă aranjaţi un transfer până la hotel prin agenţia de turism.