Publicat în „Dilema” – 2004

Îmi amintesc un fapt, petrecut în urmă cu câţiva ani, când lucram ca şef de departament la un săptămânal de turism. Redactorul-şef era plecat în Statele Unite, unde participa la un târg internaţional de turism. La un moment dat a trimis un fax cu o relatare de la faţa locului. Nu am primit tot materialul, datorită unor probleme de ordin tehnic. În disperare de cauză, am dat un telefon în America, la dispeceratul manifestării, pentru a încerca să îl găsesc. Mi-a răspuns o voce amabilă, de femeie, care m-a asigurat că va face tot ce îi stă în putinţă pentru a-l contacta pe şeful meu. Mi-a cerut să-i las numărul de telefon. Apoi, am dat un telefon la o societate hotelieră de pe Litoralul românesc, pentru a obţine câteva informaţii. Cred că era în interesul acelei firme să îmi furnizeze datele. Pe moment, „şefu’” era plecat. Am sunat peste încă o oră… Era extrem de ocupat, într-o şedinţă. „Lăsaţi că vă sunăm noi…”. Până la urmă am renunţat, fireşte. Cunoşteam această placă atât de folosită pe plaiurile mioritice. Ei bine, peste puţin timp am primit un telefon din America. Aceeaşi voce amabilă. Din păcate, nu rezolvase nimic. „Ne cerem scuze, am făcut tot posibilul, dar nu l-am găsit pe şeful dumneavoastră. Credeţi-ne, avem mii de participanţi şi invitaţi, nu este aşa de uşor să îi identificăm”. Am rămas şocat. Cum aş fi putut să mă supăr? Apoi, altă scurtă întâmplare. Eram cazat la un hotel pe litoralul Mării Negre. Am întârziat un pic la micul dejun… Priviri bosumflate din partea chelnerilor. Am dorit să comand ceva ce era trecut în meniu şi mi s-a spus: „Ne pare rău, nu servim aşa ceva decât seara”. La puţin timp după aceea, mă aflam în Turcia, la un elegant hotel de 4 stele, din Istanbul. Iar am întârziat la micul dejun… Nu numai că am fost bine primit, dar toate chelneriţele erau în jurul meu şi mă întrebau ce doresc… Deşi era bufet suedez. Cafeaua a sosit într-un minut iar în 10-15 minute terminasem. Mi-am dat seama, ulterior, că iniţiativa lor era o formă elegantă de a mă face să termin mai repede… Dar totuşi, cât de fin a fost totul…

TURISMUL, O „MIREASĂ ABANDONATĂ”?

Ce legătură au toate acestea cu subiectul pe care îl voi aborda? Are, pentru că vom vorbi despre oameni. Turismul este o industrie a serviciilor şi trece, vrem, nu vrem, prin mâinile, minţile şi sufletele oamenilor. Circula cândva o glumă despre ţara noastră, pusă în gura unui german, care spunea: „frumoasă ţară, păcat că este locuită…”. Ei bine, încă tind să cred că bancul nu este adevărat. Pentru că românii sunt recunoscuţi drept un popor ospitalier, care ştie să se facă plăcut. Iar turismul este tocmai industria ospitalităţii. De ce, totuşi, mai avem atâtea de făcut pentru „industria viselor”, aşa cum mai este denumit acest sector? În ultimii 15 ani, încă de pe vremea când Petre Roman era premierul României, s-a tot vorbit de turism ca despre o mare speranţă de relansare economică a României. În acelaşi timp, cota TVA pentru turism a tot crescut şi fluctuat, industria creditelor nu a fost deloc avantajoasă, fiscalitatea a fost mereu la cote înalte… Riscă oare turismul românesc să rămână o „mireasă abandonată”? România nu a beneficiat de programe coerente de promovare pe plan extern până la sfârşitul anilor ’90 când, în cadrul Ministerului Turismului de la acea vreme, a fost creată o Direcţie de Promovare. Primul program a fost centrat pe Eclipsa totală de soare din 1999. Merită, totuşi, amintit efortul depus de toţi miniştrii turismului şi preşedinţii de autorităţi, precum şi de organizaţiile profesionale, pentru dezvoltarea acestui domeniu.
Structurile de cazare sunt în prezent privatizate, însă acest lucru s-a petrecut mai ales în ultimii 4-5 ani. După 1997, în Bucureşti şi mai apoi – e drept, mai timid – în ţară au început să pătrundă marile lanţuri hoteliere internaţionale. Comunicarea cu exteriorul s-a îmbunătăţit prin intrarea, începând cu mijlocul anilor ’90, a celor mai importante companii aeriene din lume.

DESPRE CREATIVITATE

Totuşi, un segment s-a dezvoltat în mod deosebit. Şi a fost privat de la bun început. Este vorba de cel al agenţiilor de turism. Dacă înainte de 1989 aveam doar „ONT Carpaţi”, ITHR şi BTT, în prezent, în România există mii de agenţii de turism, din care 700 – cele mai credibile – sunt membre ale Asociaţiei Naţionale a Agenţiilor de Turism (ANAT), organizaţie înfiinţată încă din 1990. Agenţiile sunt un segment obligat să marşeze pe inovaţie. E drept, calitatea serviciilor şi seriozitatea sunt sfinte pentru orice firmă de turism care se respectă, indiferent de domeniul de activitate. Însă dacă firma care deţine un hotel intră în faliment, clădirea propriu zisă va rămâne în continuare hotel, urmând să intre în posesia altui proprietar. Sau eventual va fi transformată în centru de afaceri. Dacă o linie aeriană dă faliment, avioanele intră în posesia unei alte companii, sau chiar linia aeriană în sine este preluată de alţi acţionari, capătă o nouă identitate… Dar ce se întâmplă când o agenţie de turism intră în faliment? Practic, în urma ei nu mai rămâne nimic… Decât, poate, amintiri frumoase. Dacă industria turismului mai este supranumită “industria viselor”, ei bine, principalii furnizori de vise sunt travel agenţii. Pentru că ei sunt cei care identifică soluţii şi creează conexiuni, pachete turistice şi… vise. Din fericire, serviciile agenţiilor de turism din România au fost întotdeauna apreciate. Ca dovadă, mai nici o agenţie respectabilă nu a intrat în faliment în ultimii 15 ani. Şi există ceva concurenţă, pe o piaţă de consumatori relativ modestă, aşa cum este România. Un agent nu stă niciodată pe loc. El trebuie să identifice permanent clienţi şi să-i mulţumească. Trebuie să fie flexibil şi să îşi plieze oferta pe nevoile celor care apelează la serviciile sale. Dacă hotelul este punctul unde turistul ajunge, agenţia este cel de unde pleacă… Am observat, cu bucurie, că în ultimul an, numărul evenimentelor din această breaslă a crescut considerabil. Ca şi creativitatea firmelor de profil. Au avut loc fuziuni, au fost înfiinţate firme, au fost editate cataloage noi, au apărut produse noi, circuite inedite, au fost deschise noi destinaţii, au fost introduse noi concepte. Sisteme proprii de rezervări, motoare de căutare, comunicare din ce în ce mai bună…

DACĂ INCOMING NU E, NIMIC NU E…

Potrivit unor statistici de ultimă oră, românii se îndreaptă din ce în ce mai mult către Litoral şi către pachetele de turism extern, în defavoarea muntelui. Din păcate, turismul extern, denumit în termeni de specialitate outgoing, reprezintă un import turistic. Este bine că românii au început să călătorească din ce în ce mai mult în afara graniţelor – până la urmă, orice călătorie în afară şi orice contact cu o altă civilizaţie, cu un alt mod de a gândi, îţi deschid mintea – însă prin acest tip de turism ies banii din ţară. Cele două segmente de bază, care permit dezvoltarea industriei române de profil, sunt turismul intern (deci, circulaţia românilor în propria ţară) şi mai ales incoming-ul (aducerea de vizitatori străini, în cadrul unor programe şi circuite organizate). Practic, incoming-ul este singura formă de export turistic.
“Dacă incoming nu e, nimic nu e” – îmi spunea, cu mai mult timp în urmă, directorul unei agenţii de turism respectabile. Este drept că promovarea, cât de eficientă ar fi, nu reprezintă singura cheie a succesului. Pentru că, odată venit în ţară, un vizitator străin se va confrunta cu probleme legate de calitatea serviciilor şi de infrastructură. De fapt, legile marketing-ului o spun: o promovare excelentă trebuie să fie dublată şi de o calitate excelentă. Aici nu ai voie să minţi. Altfel, vorba lui Caragiale: “Voieşti să cunoşti lucrurile? Priveşte-le de aproape. Vrei să-ţi placă? Priveşte-le de departe”.
Oricum, în ultimii ani au început să apară “oaze” de calitate şi în ţara noastră. Dau doar două exemple recente. Aflat pe Litoral, am rămas plăcut surprins de două lucruri: curăţenia şi aerul civilizat al staţiunii pentru tineret Costineşti şi un hotel de 2 stele care oferea servicii de… 3  plus. Ca să nu mai vorbim de Mamaia, care se află la nivelul oricărei staţiuni respectabile din lumea bună a turismului. An de an, aici apare câte o surpriză: hoteluri de 5 stele, „Aqua Magic”, telegondola… Pe de altă parte, Ministerul Transporturilor, Construcţiilor şi Turismului a început să deruleze lucrări importante de infrastructură. Amintesc doar de Portul Turistic Tomis din Constanţa şi de mult aşteptata autostradă Bucureşti – Constanţa.
Nu este deloc uşor să faci incoming. Din păcate, agenţiile de turism specializate pe aceste segment, chiar dacă oferă programe extrem de bine puse la punct şi seriozitate maximă, nu pot schimba faţa României. Este deja un truism că avem o ţară frumoasă, cu toate formele de relief, cu peisaje superbe şi multe vestigii istorice şi culturale, cu tradiţii şi obiceiuri conservate de sute de ani, cu o faună şi floră unice în Europa. Dar ce facem cu oamenii? Că românii erau, parcă, un popor ospitalier dar şi… inventiv. Iar turism fără inventitivate… nu prea există. Vezi legendarele pietre ale grecilor, pe care s-au aşezat cândva Ulise sau Socrate…
“Când vorbim despre incoming, trebuie să ne punem o întrebare: ce înseamnă potenţialul turistic al unei ţări? Acest concept se referă în primul rând la ce i-a dăruit Dumnezeu unei ţări: timp frumos, munţi, mare, deltă, arhitectură rurală, oameni amabili, artă culinară, vinuri şi lista nu se opreşte aici. Părţi ale acestui întreg care se numeşte potenţialul turistic se regăsesc în toate broşurile care propun România ca destinaţie, oferind programe” – este de părere Gheorghe Fodoreanu, vicepreşedinte ANAT şi preşedintele Comisiei de Incoming din cadrul acestei organizaţii. Potrivit acestuia, turismul de afaceri – deşi implică aducerea de vizitatori străini – nu se încadrează în industria turistică. Acest segment funcţionează numai dacă valoarea economică a unei ţări, industria, structura economică, sunt atât de interesante încât oamenii vin atraşi de industrie sau de potenţialul economic, nu de cel turistic. Principalul element pentru care toate statele lumii se bat pe o poziţie cât mai bună în industria turistică este acela că orice încasare venită în urma unui program turistic făcută în străinătate îţi aduce bani care rămân 100% în ţară. Aceştia sunt bani suplimentari, care determină creşterea salariilor, a puterii de cumpărare, duc la dezvoltarea industriei şi a comerţului. „Incoming-ul ia banii de pe pieţele externe şi îi aduce în ţară. Din acest punct de vedere, este cea mai grea activitate din turism. Investiţiile trebuie făcute pe termen lung (cel puţin 2-3 ani), faţă de outgoing sau ticketing, unde ai un câştig imediat. Intrarea pe o piaţă externă este destul de grea şi avem foarte puţini specialişti – marea lor majoritate fiind cei care au avut şcoala ONT Carpaţi” – a mai adăugat Fodoreanu, care a amintit că numărul turiştilor străini care ne vizitează creşte anual cu între 10 şi 20%.

PESTE 70% DIN LITORAL, VÂNDUT PRIN AGENŢII

Dar cum stăm la capitolul turism intern? Potrivit Luciei Morariu, preşedintele ANAT, staţiunile de odihnă de pe Valea Prahovei dar şi din restul ţării deţin deja un număr decent de hoteluri aflate în proprietate privată care, prin dotări şi servicii, corespund standardelor europene. Putem spune că s-a făcut un început în dezvoltarea bazei materiale hoteliere româneşti. Dar puţini ştiu că litoralul românesc trăieşte în proporţie de peste 70% din turismul desfăşurat prin agenţii.
Iulian Andrei, preşedintele Comisiei de turism intern a ANAT, ne spune: “la un moment dat reproşam unor parteneri din străinătate faptul că nu reuşeau să crească volumul de turişti trimişi spre România. Ei mi-au adus un argument solid: ‘când veţi avea mai multe hoteluri modernizate, cu servicii de calitate, să vă aşteptaţi şi la o creştere a traficului’. Noi, agenţii de turism, putem promova diverse pachete de servicii turistice atractive, putem aduce mai mulţi străini, însă cât timp avem un număr restrâns de hoteluri modernizate, de 3-4 stele, este greu să facem pasul mai departe şi să intrăm în categoria celor care aduc zeci de mii de turişti”.

ÎNCĂ NU AM PIERDUT TRENUL…

Marea problemă a relaţiei dintre hotelieri şi agenţii constă, însă, în transmiterea din timp a tarifelor fixe pentru servicii, astfel încât ultimii să fie în măsură să promoveze pe piaţă produsul turistic integrat. Dacă pentru sezonul 2003, negocierea tarifelor s-a făcut în martie 2003, vânzările agenţiilor evident că au început în mai acelaşi an, iar intrările turiştilor mult mai târziu, în iunie. Pentru 2004, în primul rând ca urmare a iniţiativei ANAT, prima acţiune de negocieri şi contractare a avut loc în septembrie 2003 iar finalizarea negocierilor în februarie 2004. Ca efect imediat, agenţiile au finalizat mai repede produsul şi cataloagele de vânzare, au fost în măsură să promoveze produsul finit către clienţi iar vânzările în agenţii pentru vara 2004 au început în martie. Liderul ANAT consideră că destinaţiile preferate de români sunt, în prezent, litoralul Mării Negre, staţiunea Băile Felix, staţiunile de pe Valea Prahovei, pensiunile turistice din Maramureş, Bran – Moeciu, Praid şi Delta Dunării. Există însă şi multe atracţii încă nevalorificate, care ar putea fi exploatate. Legat de problema preţurilor, ar trebui subliniat că ele nu sunt mari. De pe Litoral, an de an, mass-media culege informaţii doar despre tarifele hoteliere de recepţie, deci cele oferite turiştilor care sosesc pe cont propriu, nu despre cele negoociate şi oferite prin agenţii, care sunt considerabil mai mici. Aici intervine şi problema educaţiei turistului român, care nu este încă obişnuit să apeleze la servicile unei agenţii. Mai mult, pe lângă “problema” preţurilor, înaintea fiecărui sezon, năvălesc informaţiile alarmante: ba se erodează plajele, ba plouă necontenit, ba este poluare…
Turismul este o industrie sensibilă, dar pe de altă parte, şi marea promisiune a secolului XXI, dominat, fără doar şi poate, de servicii. Cei care vor profita de dezvoltarea “industriei viselor” nu vor avea decât de câştigat. Majoritatea agenţilor de turism consideră că încă nu am pierdut trenul. Dar nici mult timp nu mai avem…