Pledoarie pentru agentul (consultantul) de turism (3)

Ce face agentul de turism în plus faţă de internet?

Traian Bădulescu

Deşi site-uri de călătorie de pe Internet ajută persoanele fizice să-şi planifice vacanţele pe cont propriu, consultanţii de călătorie – deci agenţii de turism – încă oferă servicii de valoare, în special pentru clienţii care călătoresc pe plan internaţional. Şi acest „încă” va dăinui mult timp de acum înainte, sunt convins. Agenţii trebuie să aibă o înţelegere aprofundată a afacerii în sine, trebuie să aibă noţiuni de business, de geografie, de marketing şi să aibă o imagine de ansamblu asupra industriei de turism.

În primul rând, doar agenţia de turism, compusă, fireşte, din agenţi de turism, este cea care poate opera diverse destinaţii prin intermediul curselor aeriene tip charter. Doar agenţiile de turism pot organiza curse charter cu autocarul. În multe situaţii, touroperatorii pot negocia tarife avantajoase, de neimaginat, decât dacă îţi rezervi de pe internet sau direct la hotel sau şi la transportator, deoarece au contracte cu diverse hoteluri şi, o dată asigurat transportul cu avionul sau cu autocarul la destinaţie, fireşte că aduc acolo mulţi turişti. Cine crează rulaj mare, beneficiază de tarife mai mici decât cele de recepţie sau anunţate pe internet, ceea ce este foarte logic. Întotdeauna, dacă mergi la un engros ai preţuri mai mici decât la un en detail. Agenţia obţine preţuri engros, şi cu tot cu comisionul binemeritat oferă turiştilor preţuri sub cele de la recepţie sau de pe internet. Acesta este marele mister… Încercaţi să mergeţi la un resort ultra all inclusive din Antalya pe cont propriu, cumpărând direct de la hotel şi cu zboruri normale (conexiune pe Istanbul) şi veţi vedea că veţi plăti, de cele mai multe ori, aproape dublu. Plus că majoritatea corporaţiilor şi a firmelor mari preferă să-şi facă aranjamentele de călătorie prin touroperatori de business-travel.

Apoi, un adevărat consultant de turism cunoaşte destinaţiile şi hotelurile cu care lucrează. El a avut ocazia să le viziteze, să le evalueze. Agenţii revânzători merg pe mâna experienţei touroperatorilor (cei care au direct contracte cu hoteluri, transportatori etc. şi care organizează pachetele turistice), dar şi ei au ocazia de a vizita diverse destinaţii, fiind invitaţi în infotripuri de către touroperatori. Consultantul de turism ştie poziţionarea hotelului, posibilităţile de petrecere a timpului liber etc. Un consultant bun îţi va spune că Albena este o staţiune de familişti şi Nisipurile de Aur mai ales pentru tineret, nu va trimite niciodată un cuplu în vârstă sau o familie cu copii la Adam & Eve din Antalya (resort pentru adulţi) sau nu va trimite un cuplu de pensionari pe un vas de croazieră Carnival dedicat tinerilor. Fireşte, ce am spus mai sus înseamnă ABC-ul unui bun consultant de turism, care va cunoaşte toate subtilităţile, va şti să caute cea mai bună variantă în sistemele de rezervări etc. Pentru că asta este meseria lui şi din asta trăieşte.

Responsabilitatea primară a unui consultant de călătorie este de a oferi îndrumare şi asistenţă pentru clienţi. Acest lucru merge dincolo de sarcinile esenţiale şi de bază, privind asigurarea discounturilor, a aranjamentelor de călătorie şi a cazării. Consultantul EDUCĂ turistul cu privire la toate aspectele legate de destinaţia aleasă. Aceasta include informaţii despre locaţie, cultură, legi, climă, condiţii de călătorie etc. Agenţii consiliază uneori clienţii şi cu privire la modalităţile cele mai convenabile de a-şi gestiona finanţele la faţa locului. Un touroperator de croaziere îţi va spune, de exemplu, că pentru un cuplu ar fi necesar un card de credit cu minim 800 de euro pe el, pentru diverse plăţi, băuturi, tipsuri etc., chiar dacă o croazieră va costa 600 de euro cu tot cu transport.

Puţini ştiu că timpul mediu de vânzare al unui pachet turistic de croazieră este de… 6 ore. Asta, cu tot cu email-uri, telefoane, vizite ale clientului la sediul agenţiei de turism etc. Vă daţi seama ce muncă înseamnă. Şi se poate întâmpla ca acel client să se răzgândească în privinţa ofertei pentru care s-a depus acea muncă sau să apeleze la altă agenţie.

În urma primului meu articol din această serie, am declanşat adevărate polemici. O parte din cititori şi chiar câţiva oameni care au lucrat sau lucrează în turism mi-au atras atenţia că timpul pe care un consultant de turism îl alocă unui client nu ar trebui plătit. Depinde de agent şi de ofertele agenţiei în sine dacă îl va determina pe client să cumpere. Deşi, repet, atunci când mergi la o consultaţie la un medic, la un avocat sau la un notar plăteşti. La un medic e posibil să nu plăteşti direct, dar el va fi remunerat oricum, datorită asigurării medicale pe care o plăteşti. Mult mai mulţi agenţi de turism – atât angajaţi, cât şi proprietari -, s-au plâns de faptul că există clienţi care reţin agenţii de turism câte o oră, şi fac asta la vreo zece agenţii pe puţin, doar pentru a compara şi pentru a se documenta. Este ceva deliberat. Acei clienţi nu vor din start să aleagă un pachet turistic. Ei bine, înţelegem că un client nehotărât poate lua din timpul travel agentului 10 minute, e normal. Dar o oră înseamnă mult pentru un consultant de turism, care de multe ori are mulţi clienţi care trec pragul agenţiei.

Şi mă întreb… ce poate face un consultant de turism în această situaţie? Pragmatic, există acel cunoscut dicton: „time is money”. Merită plătit de client pentru acea oră personalizată sau nu? Aştept reacţiile voastre, fie că sunteţi potenţiali turişti, fie oameni de turism…

 

Bookmark the permalink.

19 Responses to Pledoarie pentru agentul (consultantul) de turism (3)

  1. Ioan says:

    Hei Traiane, am si eu ceva ce-mi apartine prin material nu?
    Legat de intrebarea ta, categoric nu, tine de munca agentului si consilierea clientului (sau potentialului client) si ofertarea ori pentru asta are salariu. Sunt operatiuni cronofage care fac parte integranta din complexul proces de vanzare.
    PS. Comunicatul ala, saptamana viitoare e deja editia a IV a.
    O zi faina
    Ioan

    • Traian Badulescu says:

      Asa e, Ioan, tot ce tine de consultanta pentru croaziere iti apartine. De altfel, am discutat mai mult pe aceasta tema cand ne-am vazut ultima data. Te pot cita intr-un articol care va aparea pe aceasta tema in revista Travel Advisor? Vorbim si despre comunicat, e bine sa iasa la mijlocul saptamanii viitoare, zic eu…

  2. Camelia says:

    Buna Traian.
    Imi place sa vad ca esti un foarte mare sustinator al consultantilor de turism.Frumoase cuvinte si proiecte.Totusi un consultant de turism este remunerat pentru ceea ce face prin salariu primit (mare sau mic asta este alta discutie)
    Noi oferim consultanta clientului si asta nu se face uitandu-ne la ceas.Sunt clienti care stiu foarte bine ce/unde /cand vor iar altii care apeleaza la un consultant tocmai pentru ca sunt bulversati de informatii si au nevoie de ajutor in a lua o decizie.Este dreptul lor sa ceara informatii iar noi trebuie sa le furnizam acest serviciu .Sa fim seriosi: cati clienti ne ocupa zilnic ore din timpul nostru fara sa cumpere nimic? Daca ar fi asa nu am mai vinde nimic.Sunt,evident foarte multi insa nu trebuie generalizat.Prima parte a pledoariei tale mi-a ridicat mai multe intrebari.Ex: Daca clientul nu achizitioneaza nimic de la agentie dar trebuie sa achite direct consultantului un fee pentru timpul „pierdut” ,la sfarsitul zilei avem o situatie urata.Consultantul pleaca acasa cu bani in buzunar iar firma (agentia de turism) are o gaura in buzunar…iar la sfarsit de luna mai plateste si salariul consultantului.Ceva nu suna ok aici.
    Cred ca trebuie sa incercam sa ne schimbam un pic mentalitatea si sa ne facem meseria,una foarte frumoasa, cu profesionalism.Clientul sigur va aprecia asta si va reveni .

    • Traian Badulescu says:

      Buna Camelia. Dupa cum iti dai seama, fac aici si pe „avocatul diavolului”. Am auzit totusi multi travel agenti care s-au plans de existenta unor clienti care nu au intentia de a cumpara si le rapesc foarte mult timp cu diverse cereri. Este drept, peste tot in SUA si in Vest clientul a priceput ca merita sa plateasca o taxa de consultanta daca si achizitioneaza ceva. Asta e filosofia recomandata de IATA – agentiile nu mai primesc comision, deoarece nu mai sunt percepute drept comisionari ci drept parteneri – si au dreptul sa solicite o taxa de rezervare clientului. Dar exista agentii in vest care percep o taxa modica pentru timpul dedicat unui client. Acum, ma intreb: daca o agentie are minim cateva zeci de clienti pe zi, un client care tine agentul una – doua ore si nu cumpara nimic… nu constituie o problema? Acel client obtinand o serie de informatii pretioase si castigand propriul timp.

      • Camelia says:

        Nu sunt avocatul nimanui dar suntem interdependenti ,nu?:). Noi,Consultantii de turism si ” Diavolul „:)).Respect firma pentru care lucrez ,sunt consultant de turism dar si manager de sucursala si prin prisma jobului cred sincer ca daca firma merge bine sigur si consultantului ii va fi bine.
        Pentru ca firma sa mearga bine trebuie insa sa ne plangem mai putin si sa incercam sa aducem plus valoare serviciilor oferite astfel incat potentialul client sa inteleaga de ce sa ne plateasca noua si nu altui competitor de pe piata acei 5-10 eur in plus.Studiu individual non stop,cunoasterea produsului..identificarea nevoilor clientului din fata noastra ,,aceastea sunt uneltele cu care trebuie sa lucram.Daca un turist care sta 1 ora cu noi cumpara din alta agentie o face pentru ca noi nu i-am identificat o nevoie .
        Nu ma intelege gresit..si pe mine ma supara clientii care aleg pretul si nu calitatea si care imi ocupa mult timp.Dar la sfarsitul zilei cand ma intreb ” Ai fi putut face ceva mai mult sa ii castigi de clienti?” sunt momente cand imi raspund „Da.”
        Nu intotdeauna clientul poarta vina esecului unei vanzari.

        • Traian Badulescu says:

          Draga Camelia, iti dai seama ca atunci cand am spus „avocatul diavolului”, m-am referit la faptul ca am aruncat o idee interesanta, dar pe care nu o impartasesc 100%, dar cred ca ar fi o varianta. Doresc sa aflu opinia voastra, a celor care chiar lucrati in agentii de turism, precum si pe cea a potentialilor clienti. Firma la care lucrezi merita respectata pe deplin si chiar face consultanta in turism, iar „your boss” este primul care a militat pentru termenul de „consultant in turism”.
          Din pacate la noi, in Romania, nu se intelege nici macar ca acel agent/consultant in turism merita un procent, o taxa, un „fee” sau cum vrei sa ii spunem, pentru faptul ca iti creaza un pachet turistic. Da, agentia ramane cu un comision, iar unii clienti pun la indoiala si faptul ca ar fi meritat. Asta e un aspect mai trist. In Romania, inca nu este perceputa la adevarata valoare consultanta, informatia…
          Dar, repet, ce te faci cu clientii care doresc numai sa vaneze informatii? Sa speram ca procentul acestora nu este foarte mare…

    • Hikaru says:

      Putem invata ca Pamantul nu este al unuia dnirte noi. Este al nostru al tuturor. Si este casa noastra. Un chistoc de tigara aruncat de la volan este o jignire pentru ceilalti concetateni, asa cum plantarea unui pom in spatiu public este considerata o fapta mareata. Din pacate, am uitat sa impartim cu cei de langa noi.

  3. Gen says:

    Buna ziua,
    Dumneavoastra vorbiti tot timpul ce se intimpla in alte tari,dar nu uitati ca noi traim in Romania si aici totul este diferit.Alte mentalitati acolo,alt gen de a se purta cu tine,turistul,incepind de la agentul de turism,continuind cu ghidul,receptionerul,etc.. pe cand aici,la noi in Romania ar trebui sa invatam multe lucruri si apoi sa incercam sa cerem comision de la turist,nu credeti?
    Am avut multe experiente negative cu consultantul in turism din Romania asa ca …
    Imi plac articolele dumneavoastra si va stimez pentru aceasta dar turismul din Romania mai are mult pina sa ajunga din urma pe altii…

    • Traian Badulescu says:

      Of, nu vreau sa mai aud „noi traim in Romania si asta e…”. Ca doar nu ne-am nascut in stepa, in tundra, in jungla… Avem langa noi Austria, Germania etc.
      Am calatorit mult in ultimii 10-15 ani si am observat diferenta dintre noi si vest, care se estompeaza pas cu pas. Poate ca gandesc eu pozitiv, dar am mai evoluat si noi. La nivel de mentalitate mai e de lucrat, e drept…
      Da, perfect de acord, nu toti agentii de turism din toate agentiile merita sa fie numiti consultanti. Dumneavoastra spuneti: „pe cand aici,la noi in Romania ar trebui sa invatam multe lucruri si apoi sa incercam sa cerem comision de la turist,nu credeti?”. Nu credeti ca anumiti specialisti le-au invatat dar nu sunt respectati corespunzator in sensul asta? Eu acord consultanta pe partea de relatii publice, promovare, media… In alte tari eram mult mai cautat decat aici, ca sa fiu sincer. La noi, romanul spune: „lasa ca ma descurc si singur” sau „ce nevoie am eu sa ma invete cineva pe mine?”…
      Ati intampinat, totusi, si situatii in care sa fiti multumita de catre agentul de turism sau de catre receptioner, in Romania?
      In final, va multumesc pentru aprecieri si sper sa nu va dezamagesc in privinta lor…

  4. Gen says:

    Din 2006 si pina in 2011 am fost si eu pe ici pe colo si am vazut si eu destule ca sa pot face o comparatie intre Romania (ma refer la turism desigur)si restul.Nu as putea sa spun ca am fost „multumita de serviciile agentiilor din tara”.Un singur exemplu – nu am sa spun nume doar atat – am platit cu 180 de euro in Romania,la o mare agentie,serviciul de transport din Cipru,taxiul,sa ma ia si sa ma duca la hotel si invers.Serviciu platit de pomana pt ca m-am trezit la aproape 12 noaptea cand am ajuns in aeroportul din Cipru fara taxiul platit.Restul va las pe dumneavoastra sa trageti concluzia.
    Un alt exemplu,in Cipru cand am fost,la hotel a doua zi un reprezentant al unei agentii de acolo a venit la hotelul unde eram cazata cu 2 serviete pline cu pliante si oferte ca sa mi le prezinte…Credeti ca in Romania agentul de turism face acest lucru??
    Poate cer prea multe dar cum vad eu totul – sa ma duc la agentie si sa spun doar atat,as vrea sa merg in X tara iar agentul sa nu mai pridideasca cu „impresionarea mea”, ahh da,in situatia aceasta da,poate as plati un comision…
    Ma scuzati,poate am fost prea „incisiva”

    • Traian Badulescu says:

      Din pacate, e o realitate, nu toate agentiile de turism indeplinesc cum trebuie rolul de consultant. Nu exista padure fara uscaturi… Dar va garantez ca si la noi sunt agentii mari, cu traditie, sau agentii nisate pe anumite destinatii sau tipuri de turism care isi indeplinesc impecabil acest rol. Imi pare rau ca ati avut o experienta neplacuta. Macar, este singura?

      • Janitra says:

        tara noastra cu bune cu rele si ..fie pniaea cat de rea tot mai bine si mai frumos e-n tara mea ,,,mi-as fi dorit sa am bani sa vad si eu toate aceste frumuseti ,,,,,numai dumnezeu are parte de ele ca romanul e prea sarac pentru excursii iar strainii gasesc locuri mai placute pe unde sa se plimbe .pacat de virginitatea naturii montane de la noi ca nu avem cap si suflet ,,nici vointa sa o aratam si celor care vor sa ne fie oaspeti la masa noastra romaneasca

  5. Gen says:

    Pacat ca a fost o agentie mare, m-am dus la ea tocmai in ideea ca mi-am spus-agentie mare,renumita,incredere
    Ce-i pacat e ca exista un cliseu la tot ce se numeste agentie romaneasca – se face publicitate mai mult la tot ce tine de cazare si mai putin la locurile pe care un turist ar putea sa viziteze.Odata,in trecut i-am aratat unui strain niste poze reprezentand niste locuri superbe din Romania si dupa ce le-a vazut mi-a raspuns – pacat ca nu se face mai multa publicitate.Sunt convinsa ca nici noi,romanii nu cunoastem Romania

  6. Gen says:

    Poate or fi – vreo agentie,vreun receptioner bun in Romania,nu stiu dar din pacate nu am intilnit
    Din pacate cunosc exemple negative care mi s-au intimplat mie,personal ori le-am vazut eu cu ochii mei – receptioneri care sa incarce note de plata ori nepoliticosi…

  7. Gen says:

    Va rog sa ma scuzati dar m-a cam luat „valul”

    • Traian Badulescu says:

      Va cred. Desi sunt de partea agentiilor si a ideii de agentie de turism si consultant de turism, recunosc ca sunt agentii si… agentii. Poate ca unor agentii le-as reprosa lipsa de creativitate, atat in ceea ce priveste turismul intern, cat si extern. Pe intern, cele mai promovate sunt litoralul, muntele, pachetele balneo, insa am cam uitat de circuite culturale etc., iar pe extern sunt promovate cazarile, resorturile, punandu-se accent pe conditiile oferite de structura de cazare. Aici aveti dreptate in mare parte, desi sunt si multe agentii specializate pe turism cultural, circuite. Agentii mi-ar putea raspunde: asta se vinde, asta se cere cel mai mult, romanul doreste relaxare si shopping, mai putin sa viziteze. Ce parere aveti, cu totii, despre asta?

  8. Gen says:

    Romanul cand pleaca in vacanta nu se duce sa viziteze – hotelul din X tara
    Cred ca pt un turist,important e sa stie nu numai unde va locui dar si ce va face acolo
    Relaxare,shopping, ce sa viziteze si locul unde va locui – cred ca acesta ar fi pachetul complet la care ar visa un turist cand pleaca in concediu

  9. Pingback: eTurism Bref (7)

  10. Pingback: eTurism Bref (7) | Turism 2.0

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *

Time limit is exhausted. Please reload CAPTCHA.