Fidelizare sau… talcioc de oferte? (Despre ofertele turistice de pe site-urile de discount-uri)

Asistăm, în ultima vreme, la un fenomen care se acutizează. Apariţia de oferte super ultra speciale, cu mega discount-uri. Acestea sunt promovate de site-urile de discount-uri, care, de altfel, constituie în sine un business de mare succes. O parte din aceste site-uri sunt afaceri autohtone, o parte, importate din vest. E criză încă şi discount-urile prind mai mult decât oricând. Oricum, discount-urile prind şi vor prinde mereu, fie la noi, fie la americani, fie oriunde…

Site-urile respective promovează orice tip de produs… totul e ca în spatele lui să existe un discount atractiv. Şi, mai ales în sectorul serviciilor, al liber profesioniştilor care-şi pot evalua şi reevalua propria muncă, e firesc să putem întâlni discount-uri, ultra discount-uri sau… mega discount-uri.

Aproape nimeni nu s-ar fi aşteptat ca şi lumea turismului să intre în forţă în acest… “talcioc virtual”. Nu o spun neapărat peiorativ. Şi când amintim de lumea turismului, ne referim în principal la structuri de cazare, deşi sunt şi agenţii de turism. Ei bine, au apărut, recent, oferte cu discount-uri care ajung şi la… atenţie, nu e o glumă – 75%! Media fiind de 50%, din care o parte revine site-urilor promotoare.

Este straniu faptul că deşi hotelierii făceau alergie la comisioanele de 20% ale touroperatorilor, o parte din aceştia se aliniază entuziast la reduceri de peste 50% însoţite de comisioane cedate „site-urilor de mega-ultra-reduceri” de 30%. De la cazări la mare şi la munte până la city-break-uri cu avionul… lumea a fost prinsă în caruselul chilipirurilor.

Acest fenomen nu este doar naţional. Ci este un trend de neoprit şi în Germania ultimelor 12 luni. Marea problemă este că aceste tipuri de discount-uri întăresc mentalitatea turiştilor că de fapt şi hotelierii, şi agenţiile de turism, măresc preţurile artificial şi când văd totul cu 50% redus consideră că acesta este preţul normal!

La prima vedere, ţinând cont de legislaţia românească în vigoare, aceste portaluri ar trebui să aibă licenţă de turism, deoarece vând… turism. Pe de altă parte, aici apare un subterfugiu: ele nu vând, ci promovează. Cine poate interzice unui site să promoveze?

Touroperatorii români au fost iritaţi, aşa cum este normal, deoarece investesc milioane şi milioane în garanţii, mai precis credite pentru camerele de pe litoral, plătind un avans pentru a beneficia de un anumit număr de camere pentru a-l vinde. De asemenea, agenţiile de turism investesc mult în promovarea litoralului. Peste 80% dintre turiştii care aleg litoralul românesc, o fac prin agenţii.

Nu ştiu dacă acest fenomen poate fi numit grav, însă dramatic, da. E clar că se petrece o schimbare. Aici apar două întrebări: măresc preţurile agenţiile sau subofertează exagerat hotelurile? Eu unul ştiu că agenţiile nu măresc preţurile şi dau în scris asta, pentru că lucrez, alături de breasla agenţiilor de turism, de aproape 15 ani. Agenţiile au fost şi sunt partenerul de bază al hotelierilor şi, pentru a vinde, trebuie să beneficieze de cele mai bune preţuri. Dacă ar „umfla” preţurile, ar ieşi de pe piaţă. Ele asigură marketingul, promovarea, fluxul de turişti. Iar internetul în sine nu constituie un rival al agenţiilor, deoarece, din ce în ce mai mulţi clienţi fac rezervări electronice, direct de pe site-urile agenţiilor. Numai agenţiile pot crea pachete turistice, pot acorda consultanţă (la noi neplătită – câţi clienţi nu pun întrebări timp de minute sau zeci de minute în şir unui travel agent, fără a achiziţiona de la el apoi?), pot promova destinaţii cu curse charter, asumându-şi închirierea avionului, rezervarea camerelor etc.

Există totuşi o explicaţie… Majoritatea hotelurilor postează oferte limitate ca perioadă şi ca număr de camere, iar pentru ele, apariţia unor astfel de produse pe site-uri de discount-uri cu sute de mii sau milioane de vizitatori unici pe lună constituie o mare oportunitate de promovare. Nu pot decât să încurajez vizitatorii site-urilor să profite de astfel de pachete care se vând imediat, ăsta e norocul lor. Doar să verifice neapărat şi cine le vinde: direct hotelul, o agenţie etc. Şi să ia legătura cu aceştia, să se informeze. Pentru că site-urile de discount doar intermediază. Asta trebuie să înteleagă atât clienţii, cât şi profesioniştii din turism: hotelurile şi prestatorii au ales site-urile de discount-uri pentru a se promova sau pentru a vinde camere, locuri etc. rămase oricum nevândute sau pentru perioade cu grad de ocupare mic. Deşi există şi binecunoscutele oferte last minute promovate de agenţii.

Pe de altă parte, este dreptul site-urilor de discount-uri să identifice şi să promoveze oferte cât mai bune şi utile, din orice domeniu. De ce vin structurile de cazare către aceste site-uri? Sunt trei variante: ori hotelierii sunt disperaţi că nu au clienţi suficienţi şi micşorează exagerat preţurile, sub preţurile de producţie, ori… acestea sunt preţurile reale (apropo de preţurile uneori exagerate din România, în opinia multora), ori, pur şi simplu, au nevoie de promovare. În aceste cazuri, şi agenţiile de turism ar trebui să beneficieze de astfel de mini-preţuri, inclusiv pentru câteva camere sau pentru anumite perioade, pentru că, până la proba contrarie, ele şi-au asumat riscurile şi au adus hotelurilor clienţi de-a lungul timpului, în special pe litoral.

Agenţiile de turism oferă – repet – consultanţă şi merg pe fidelizarea clienţilor. Aşa este şi în Statele Unite, chiar dacă multe agenţii au dispărut din stradă. Însă aproape fiecare familie are propriul travel agent, fie el şi home based agent. Din păcate, clientul român nu era oricum foarte fidel, „trădând” o agenţie şi pentru o diferenţă de preţ de 5 euro, chiar dacă apoi i-ar fi părut rău din varii motive. Agenţiile de turism nu au reuşit încă să comunice perfect faptul că adaugă plus valoare, deşi ANAT a susţinut o campanie în acest sens. Sau poate că piaţa nu este încă pregătită să înţeleagă acest lucru. Proprietarii structurilor de cazare în sine trebuie să realizeze că nu pot acorda aceste discount-uri la nesfârşit, ci doar pe campanii, iar clienţii nu le vor deveni fideli. Data viitoare, probabil că vor găsi un discount atractiv la un alt hotel şi tot aşa, vor „zbura din floare-n floare”. Sau – e drept – există posibilitatea ca un client să revină la hotel chiar dacă data viitoare preţul nu va mai fi cu discount, dacă a fost mulţumit de servicii.

Cred că aceste site-uri de discount-uri vor provoca o furtună în turismul românesc, din care se va putea ieşi, paradoxal, bine. Deoarece agenţiile vor renegocia tarifele cu hotelurile, care au arătat că se poate… umbla la preţ. Sau vor apărea mai multe oferte speciale, cu discount-uri, şi la agenţii. Agenţia va preciza că este ofertă specială, limitată, pentru a nu mirosi a „ţeapă”. Pentru că, pe de altă parte, dacă toate agenţiile promovează un anumit preţ pentru un pachet turistic iar o singură agenţie are un preţ mult mai mic (cu peste 30%), nu miroase bine şi trebuie verificată credibilitatea acelei agenţii. Se ştie că de multe ori ieftin nu înseamnă bun. Repet, cu excepţia unor oferte speciale, promo, convenite cu hotelierii.

Hotelierii, pe de altă parte, trebuie să îşi dea seama că e nevoie să respecte relaţia cu agenţiile de turism, chiar dacă până în prezent nu s-a semnat un cod de practici. Pentru că agenţiile pot trimite turiştii oriunde şi pot renunţa la colaborarea cu hotelurile care nu dau dovadă de etică. Fie la stradă, fie şi pe net, agenţiile de turism sunt extrem de importante.

E clar că şi hotelurile lansează un semnal: au nevoie de clienţi, nu au un grad de ocupare mare, nu trec prin vremuri bune etc. Ei bine, de ce nu s-ar aşeza la masă la modul real hotelierii, alături de agenţiile de turism, unde pot renegocia tarifele şi pot acorda şi agenţiilor mega-discount-uri? Atunci să vezi vânzare…

Din ce ştiu, sunt firme din industria serviciilor şi nu numai – gen saloane de cosmetică sau chiar cabinete dentare – care trăiesc aproape numai în urma promovării pe aceste site-uri de discount-uri. Şi sunt mulţumite. Este un fenomen care nu poate fi evitat. O spun iar: important este ca discount-ul să fie natural, neforţat. Agenţia de turism nu trebuie să vândă sub preţul la care achiziţionează produsul, pentru că este un risc enorm, ci trebuie să convină, să negocieze cu hotelul. Iar hotelul trebuie să îşi facă şi el calcule: câte camere poate da la acel preţ, merită, constituie o modalitate bună de promovare?

Oare ar putea deveni atractivă România dacă aceste mega-discount-uri (dar realiste, nu sub preţul de producţie) ar fi promovate pe extern, şi de către agenţiile de turism, în cooperare cu structurile de cazare? Să gândim pe termen lung…

 

2 comentarii


Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *

Time limit is exhausted. Please reload CAPTCHA.